Standard Operational Procedure

Posted by : Khoirul Fajri Selasa, 20 Juli 2010

STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE

TOUR DIVISION

I. TOUR INFORMATION, BOOKING & RESERVATION

A. TOUR INFORMATION

Pemberian informasi tentang produk tour atau paket wisata merupakan awal penjualan dan penyelenggaraan tour. Informasi tentang produk tour atau paket wisata juga dikatakan sebagai langkah lanjut dari kegiatan penawaran atau pemasaran yang dilakukan oleh para tenaga penjual (salesman / girl) yang telah melakukan kegiatan informasi produk secara umum dari suatu peruasahaan Biro Perjalanan sebelumnya.

Untuk lebih meyakinkan calon pembeli produk suatu Perusahaan Biro Perjalanan, khususnya bagi Sumber Daya Manusia (SDM) yang bertugas di bagian tour (staff counter) diharuskan memiliki beberapa kemampuan dalam memberikan informasi yang diminta oleh calon pembeli produk tour. Adapun kemampuan – kemampuan yang harus ada dan selanjutnya tindakan – tindakan (action) yang harus dilakukan sehubungan dengan permintaan – permintaan calon pembeli, terdiri antara lain :

Menguasai produk tour yang telah dibuat oleh perusahaan khususnya dalam hal program, harga, fasilitas, dan peraturan transaksi dari pembeli kepada perusahaan penjual produk tersebut. (termasuk mengetahui letak-letak penyimpanan file, data dan brosur-brosurnya produk-produk tour yang ada di perusahaan)
Dalam memberikan informasi produk tour tersebut sebelumnya tour staff telah melakukan pengecekan masa berlaku (Validasi) dan kelayakan produk baik harga, program, dan pelaksanaannya.
Pemberian informasi tour usahakan tidak hanya terpaku pada produk yang sudah ada, bila calon pembeli meminta informasi produk tour yang lain dan belum tercetak atau tersiapkan, tour staff harus dapat memberikan jawaban yang diplomatis tidak diperbolehkan menjawab TIDAK ADA, TIDAK BISA atau TIDAK MENANGANI TOUR YANG DIMINTA, minimal tour staff mencoba untuk mencatat terlebih dahulu apa yang diminta calon pembeli dan selanjutnya menginformasikan kepada calon pembeli bahwa permintaan tersebut akan segera diproses untuk selanjutnya segera diinformasikan kepada calon pembeli yang meminta produk tour tersebut.
Tour staff (counter staff) atau pemberi informasi harus mempunyai rasa optimis (tidak ragu-ragu) pada saat memberikan informasi produk tour kepada calon pembeli (tidak diperbolehkan memilih – milih calon pembeli atau yang meminta informasi produk tour baik dari segi umur, jenis kelamin atau status sosial).
Tour staff atau pemberi informasi produk tour harus mempunyai prinsip bahwa INFORMASI YANG BAIK MERUPAKAN AWAL TERTARIKNYA CALON PEMBELI UNTUK MELAKUKAN TRANSAKSI PEMBELIAN PRODUK TOUR PERUSAHAAN.
Melaporkan seluruh kegiatan pemberian informasi produk tour tersebut kepada pimpinan atau tour manager sekaligus untuk mendapatkan pengarahan lebih lanjut atas tindakan yang harus dilakukan.

B. TOUR BOOKING

Tour booking merupakan suatu kegiatan atau proses lanjutan dari kegiatan pemberian informasi produk tour yang telah dilakukan oleh staff divisi tour yang ditandai dengan adanya persetujuan-persetujuan (peraturan transaksi, pemesanan, pembatalan, syarat-syart dan kondisi produk tour yang akan dibeli) antara perusahaan dengan calon pembeli produk tour yang telah menentukan produk tour yang akan dibelinya. Dalam kegiatan tour booking ini lebih mengarah kepada pencatatan data-data dan keinginan pembeli atas produk tour yang akan dibelinya. Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan oleh tour staff (Counter tour staff) dalam proses booking antara lain :

1. Membuat surat persetujuan atau kerjasama antara perusahaan dengan calon pembeli produk tour atas program, harga, fasilitas, peraturan pembatalan dan cara pembayarannya.

2. Menyiapkan Tour Booking Form secara manual ataupun computerized untuk pencatatan data-data pembeli : Program Tour yang dibeli, Nama-nama peserta tour (termasuk umur dan jenis kelamin yang akan berhubungan dengan hotel), alamat pembeli/ketua peserta tour yang dapat dihubungi (contact person), Tanggal dan tempat keberangkatan / pelaksanaan tour, Jenis Transportasi yang akan digunakan, nomor passport untuk pembeli tour tujuan ke luar negeri atau peserta tour dari luar negeri dan permintaan lainnya yang telah disetujui oleh perusahaan dan pembeli (khususnya dalam hal fasilitas).

3. Melaporkan kepada pimpinan divisi tour / manager untuk selanjutnya di cek dan mendapatkan persetujuan atas hasil kerja point 1 dan 2.

4. Melakukan penyimpanan file atau data dari point 1, 2 dan 3 dalam suatu map yang diletakkan ditempat yang mudah dijangkau atau dimengerti oleh rekan kerja yang lain. Dalam penyimpanan data terdiri dari dua (2) jenis bagian yaitu ; yang sedang dalam proses dan yang telah selesai pelaksanaan tournya.

C. TOUR RESERVATION

Setelah melakukan kegiatan pemberian informasi (tour Information) tentang produk tour yang dilanjutkan dengan adanya keputusan dari calon pembeli untuk membeli suatu produk tour dengan data-data pemesanan serta permintaan-permintaan dari pembeli yang dicatat dalam tour booking form (tour booking), langkah selanjutnya yaitu kegiatan proses pemesanan atau reservasi kepada para mitra kerja yang akan menjadi komponen atau terlibat dalam penyelenggaraan tour yang sudah dipesan oleh pembeli. Adapun para mitra kerja atau komponen yang perlu dihubungi yaitu ;

1. Pihak Transportasi atau local trasnport: hal-hal yang perlu menjadi kesepakatan dan saling informasi antara lain, tanggal dan rute penggunaan, harga dan cara pembayaran, kapasitas tempat duduk dan fasilitasnya, tempat dan waktu keberangkatan, nama driver (no Hp) dan nomor kendaraan untuk bus/mobil, nomor telp/hp penanggung jawab dari pihak transportasi atau pool/garasi kendaraan.

2. Obyek wisata : data-data yang perlu diperhatikan dan dilakukan pengecekan antara lain : Alamat, nomor telp, lokasi atau denah, biaya masuk, rute dan akses jalan menuju obyek tersebut, fasilitas yang ada, jam kunjungan, proses pemesanan untuk waktu kunjungan, cara pembayaran, jumlah peserta tour, kondisi dan peraturan bagi pengunjung.

3. Restaurant / catering : Penetapan menu, harga per orang, waktu makan (pagi,siang atau malam), lokasi atau alamat, fasilitas dan kapasitas daya tampung, jumlah porsi yang dipesan dan jumlah free (FOC) untuk crew, cara pembayaran.

4. Hotel / penginapan : Jumlah dan jenis kamar yang dibutuhkan tamu, fasilitas kamar dan hotel yang ada, harga contract yang disepakati, kapasitas hunian kamar yang diinginkan tamu, tanggal check in dan check out, nomor-nomor kamar yang akan diberikan oleh pihak hotel, daftar susunan kamar dan penghuninya (rooming list) yang dibutuhkan hotel minta dari tamu.

5. Guide / TL atau local guide/TL : tentukan guide/TL (nama dan datanya), Informasikan program, jumlah tamu, data-data fasilitas tour (hotel, transport, meals), tempat keberangkatan dan waktu pelaksanaan tour, kesepakatan guide/TL fee.

II. TOUR INVENTARISASI

Kegiatan Tour inventarisasi dilakukan pada saat akan membuat produk paket wisata baru atau mendapatkan permintaan konsumen atas suatu paket wisata yang tidak ada dalam produk jadi / siap jual di perusahaan.

Adapun komponen-komponen yang perlu dilakukan inventarisasi antara lain :

Transportasi (Mobil atau bus dengan mencari data kondisi, fasilitas, harga dan

kapasitasnya)

Akomodasi (Type akomodasi, fasilitas, area/alamat, harga/mlm/kamar dan brosur)
Rumah makan ( Letak / area, menu yang ditawarkan, harga, brosur )
Guide / TL (Bahasa, jenis kelamin, umur, fee per harinya)
Obyek wisata (Letak / area, harga tiket masuk, fasilitas, jam buka/tutup,brosur)
Biaya-biaya Parkir-parkir ditempat-tempat yang akan disinggahi
Biaya-biaya toll yang akan dilewati.

III. DISTRIBUTION OF TIME & TOUR ITINERARY/PROGRAM

A. DISTRIBUTION OF TIME (Pembagian waktu perjalanan)

B. TOUR ITINERARY ( Penyusunan program perjalanan )

IV. TOUR QUOTATION ( Penghitungan Harga Paket Wisata )

PESERTA DENGAN JUMLAH FIXED / PASTI
PESERTA DENGAN JUMLAH BELUM PASTI (KOLEKTIF)
PESERTA DENGAN TAMBAHAN BIAYA UNTUK KAMAR SINGLE

STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE

TOUR GUIDE ATAU TOUR LEADER

DOKUMEN-DOKUMEN YANG DIPERLUKAN DALAM OPERASIONAL

1. Hal-hal atau catatan-catan yang perlu diperhatikan dalam operasional T/L bila ada.

2. Surat tugas pemandu atau T/L dan driver bila diperlukan

3. Susunan program tour (Itinerary) . (1 Lembar untuk driver)

4. Peta Lokasi obyek wisata yang akan dikunjungi

5. Photo copy bukti pembayaran obyek wisata bila diperlukan (Yang asli dalam amplop utuk ditukar tiket beserta surat peserta asli)

6. Daftar peserta per bus

7. Nomor-nomor telephone penting yang perlu diperhatikan

Panduan expenses keuangan / dana selama perjalanan untuk driver fee,toll & Parkir-parkir, biaya masuk obyek wisata yang dibayarkan pada saat tiba dilokasi.

8. Nomor untuk di tempel di kaca depan bus

9. P3K (Termasuk kantong plastik untuk mabuk kendaraan)

HA-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN DALAM

TEHNIK OPERASIONAL PEMANDUAN ATAU T/L

1. SEBELUM BERANGKAT (DI LUAR BUS),

Mengetahui sekilas tentang obyek wisata yang akan dikunjungi termasuk peta lokasi dan pintu masuk obyek wisata untuk rombongan atau individu.(dipersiapkan di kantor)
Mengetahui nama driver dan asistennya (setiba di lokasi stand by bus)
Nomor-nomor polisi bus yang akan digunakan (dipersiapkan di kantor)
Mengecek perlengkapan di bus dan keamanannya (MIC, P3K dll) setiba dilokasi stand by bus.
Sudah mempunyai daftar peserta setiap busnya (khususnya yang akan di pandu / dipersiapkan di kantor)
Jelaskan program perjalanan tour kepada setiap driver (Berikan program atau itinerary perjalanannya bila perlu / setiba di lokasi stand by bus)

2. SEBELUM BERANGKAT (DI DALAM BUS)

Greeting (selamat pagi, assalamualikum dsb), ingatkan apakah peserta sudah lengkap atau masuk ke dalam bus semua.
Perkenalan nama anda sebagi T/L selaku perwakilan dari perusahaan BPW………,nama driver dan asisten driver pada seluruh peserta di busnya masing-masing.
Jelaskan program perjalanan tour dan jam-jamnya
Mempersilahkan pimpinan rombongan atau yang mewakili dari peserta untuk memimpin doa menurut agama masing-masing (Basmalah bersama)

3. DALAM PERJALANAN

Persiapkan biaya toll bila sudah mendekati gerbang toll pertama berikan 50 % terlebih dahulu dari total biaya toll kepada driver (Ambil bukti pembayaran setiap pembayaran toll), bila ada kurang biaya tool, driver akan minta kepada T/L.

Beritahukan kepada pesrta bahwa perjalanan akan istirahat sejenak di salah satu tempat istirahat (Bila ada keperluan ke toilet) dan informasikan waktu ke toilet hanya 10 menit.

4. SETIBA DI LOKASI OBYEK WISATA SEBELUM MASUK

Jelaskan kepada tamu jangan turun dari busnya sebelum diberikan tiket masuk (sebelumnya pada saat dikantor cari informasi peraturan masuk obyek wisata yang akan dikunjungi untuk rombongan apakah setiap orang diwajibkan memegang tiket masing-masing atau tidak menggunakan tiket)
Jelaskan kepada peserta waktu berkumpul kembali di busnya, dan ingatkan untuk tidak lupa tempat parkir bus supaya tidak mencari-cari pada saat kembali ke bus.
Salah satu T/L (Koordinator) diikuti T/L yang lain bila bus lebih dari 1 unit, pada saat di gerbang masuk obyek wisata turun dari bus untuk mengurus/mengambil tiket masuk bila menggunakan sistem tiket masuk per orang.
Setelah peserta turun dari bus semua dan pastikan semua sudah mendapat tiket, sebelum anda sbg T/L akan meninggalkan bus pastikan mengetahui tempat parkirnya terlebih dahulu untuk memudahkan anda dan juga perhatikan driver dan co driver tentang biaya makan siang. (koordinasi dg pimpinan T/L)

5. PERSIAPAN PERJALANAN KEMBALI KE TEMPAT PEMBERANGKATAN

T/L harus sudah berada 1 jam sebelumnya di bus sebelum peserta kembali dari tempat kunjungan sesuai dengan waktu yang telah diinformasikan.
Membantu ketua rombongan dari peserta dalam mengecek kelengkapan peserta yang sudah kembali ke bus (T/L tidak perlu ikut mencari-cari peserta yang belum kembali ke bus karena tidak hafal dengan setiap wajah peserta)
Sebelum bus berangkat kembali ingatkan ke ketua rombongan apakah peserta benar-benar sudah lengkap, selanjutnya pimpin doa untuk keselamatan perjalanan pulang.
Persiapkan biaya toll.

6. SETIBA KEMBALI DI TEMPAT PEMBERANGKATAN

Menyampaikan beberapa hal kepada tamu A.L :

A. Telah tibanya di Bandung

B. Permohonan maaf a/n : Guide,Driver & asistennya selama pelayanannya

Bila ada kekurangan-kekurangannya .

C. Mengingatkan peserta untuk barang-barang bawaanya .

D. Greeting (kata-kata penutup atas namai PT…………. mengucapkan terima kasih atas kepercayaan para peserta untuk dapat membantu pelaksanaan program)

Sebelum meninggalkan bus berikan driver fee-nya dan ucapan terima kasih atas bantuannya.

*** SELESAI ***

STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE

BAGIAN DOKUMEN PERJALANAN

1. Kegiatan informasi untuk persyaratan-persyaratan dalam pengurusan Passport, Visa,

KITAS, dengan persyaratan-persyaratan yang diperlukan dan biaya sebagai berikut :

A. SYARAT-SYARAT PEMBUATAN PASPOR

KTP ASLI + FOTO COPY
KARTU KELUARGA ASLI + FOTO COPY
AKTE NIKAH ASLI + FOTO COPY/ bila sudah nikah
AKTE KELAHIRAN ASLI + FOTO COPY
REKOMENDASI DARI PERUSAHAAN/SEKOLAH yang bersangkutan yang ditujukan untuk KEPALA KANTOR IMIGRASI BANDUNG (untuk proses pembuatan passport).
IJAZAH TERAKHIR. + FOTO COPY

TAMBAHAN PERSYARATAN UNTUK PEG. NEGERI :

SK PENGANGKATAN PEGAWAI NEGERI
KARTU PENSIUN BILA SUDAH PENSIUN

TAMBAHAN UNTUK ANAK –ANAK (TERMASUK BALITA)

SURAT IJIN ORANG TUA
KARTU PELAJAR

( 1 – 11 TAHUN)

TAMBAHAN UNTUK WNI KETURUNAN :

o SKBRI ASLI + FOTO COPY

o SURAT PERNYATAAN GANTI NAMA (DARI ORANG TUA)

o NOMOR INDUK SKBRI

SUDAH PERNAH BUAT PASPOR / BELUM

BIAYA PENGURUSAN PEMBUATAN PASPOR :

1. (7-10 HARI KERJA) : Rp. 475.000,-/PASPOR

2. (5 HARI KERJA) : Rp. 600.000,-/PASPOR

3. (4 HARI KERJA) : Rp. 725.000,-/PASPOR

4. (3 HARI KERJA) : Rp. 850.000,-/PASPOR

5. (2 HARI KERJA) : Rp. 1.000.000,-/PASPOR

6. (1 HARI KERJA) : Rp. 1.250.000,-/PASPOR

4. PASSPORT ANAK : RP. 1.250.000,-/PASPOR

B. SYARAT VISA MULTIPLE / SINGLE (3-7 Hari Pengurusan) :

BERLAKU 1 BULAN HARGA = Rp. 700.000,- :

1. PASSPORT MASIH BERLAKU MIN. 6 BULAN

2. FOTO COPY KTP

3. KARTU KELUARGA

4. AKTE KELAHIRAN

5. REK. 3 BULAN TERAKHIR

6. SURAT SPONSOR DARI PERUSAHAAN (IZIN SUAMI-WANITA) TEMPAT BEKERJA DAN SURAT SPONSOR DARI PERUSAHAAN ATAU YANG MENGUNDANG DI NEGARA YANG AKAN DIKUNJUNGI.

7. ALAMAT DI NEGARA YANG DITUJU

NOTE : VISA AMERIKA TIDAK TERIMA PROSES

2. Kegiatan operasional pemrosesan di Instansi imigrasi atas pengurusan paspor yang

telah lengkap dengan persyaratan-persyaratan yang diminta. Sedangkan untuk Visa

akan dilakukan pemrosesan ke Kedutaan besar negara yang akan dikunjungi.

STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE

BAGIAN UMROH DAN HAJI

( Terlampir dalam flow chart atau grafik gambar alur teknik operasional )

STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE

BOOKING & RESERVATION

HOTEL, TRANSPORTASI & TIKET PESAWAT

( Terlampir d alam flow chart atau gambar alur teknik operasional )