Rabu, 18 Agustus 2010
Berkomunikasi Melalui Telepon
1. Tujuan Pemelajaran
Setelah mempelajari bab ini, pembaca diharapkan memahami tata cara dan etika berkomunikasi dengan menggunakan telepon di tempat kerja, telepon umum maupun
seluler di ruang khusus.
2. Materi Pemelajaran
a) Komunikasi Secara Umum
Tidak pernah terjadi, interaksi tanpa menyebut identitas, minimal nama (pribadi maupun perusahaan). Pepatah mengatakan ”harimau mati meninggalkan belang, manusia mati meninggalkan nama”, kesan baik dan buruknya diri kita pada saat ”kita ada” akan dikenang orang. Sebutlah nama (pribadi atau perusahaan) sebelum Anda menanyakan
namanya (orang yang baru dikenal) ucapkan dengan simpatik.
Peran Sebuah Nama
● Pengakuan
● Kepercayaan diri
● Reputasi
● Harga diri
Petunjuk Mengingat Nama
● Mengeja nama
● Hubungkan nama dengan sesuatu
● Uraikan nama
● Ulangi nama dalam percakapan
←⎯⎯→
Kiat berbicara efektif dalam bertelepon:
☺Perhatikan waktu yang tepat, sebut nama perusahaan lebih dahulu
☺Pakailah ”magic words”: Tolong..., Silahkan..., Maafkan...., Bolehkah.....dan
lain-lain.
☺Ajukan pertanyaan terbuka untuk memastikan tingkat pengetahuan.
☺Perhatikan respons melalui petunjuk vocal.
☺Amati respons melalui petunjuk verbal.
☺Gunakan kata-kata sederhana dan mudah dimengerti.
☺Ajukan pertanyaan atau ulangi pernyataan untuk memperjelas dan
menyamakan pengertian.
Bobot persentasi dalam komunikasi:
1. Verbal – Pilihan kata
(7%) – Kosakata
– Bahasa khusus
– Istilah khusus
2. Vocal – Kejelasan ucapan/aksen
(38%) – Nada dan intonasi
– Kecepatan
3. Non Verbal – Expresi wajah
(55%) – Bahasa tubuh
– Kontak mata
– Gerakan tubuh
– Jarak
– Penampilan diri
4.4 Peran Non Verbal dalam Berkomunikasi Melalui Telepon
Verbal dan vocal dalam berkomunikasi juga sangat dipengaruhi oleh non verbal, alaupun tidak tampak secara visual, namun terekspresi dalam suara, kecuali jarak dan penampilan diri. Dalam hal ini, jarak dapat diartikan sebagai jarak antara pesawat telpon dengan sumber suara (mulut kita).
b) Mendengarkan dengan Efektif
Mendengarkan sangat berbeda dengan hanya mendengar; bedakan to hear dengan to listen. Mendengar hanya mendengar untuk diingat sebentar tanpa diproses, bedanya dengan mendengarkan adalah bahwa informasi diproses melalui pencernaan (observing) dan pemaknaan (thinking), sehingga dengan mendengarkan akan diperoleh hasil yaitu tindakan (action). Sebagai insan yang bergerak di bidang jasa pelayanan, ketrampilan mendengarkan lebih banyak dibutuhkan yaitu mendengarkan untuk pengumpulan informasi dan mendengarkan untuk menentukan action setelah diselidiki dan dipikirkan. Mendengarkan ialah mengumpulkan informasi untuk dipergunakan sebagai modal memberi petunjuk/informasi kepada orang lain dan untuk menentukan
tindakan selanjutnya. Mendengarkan dengan seksama akan membantu memberi kesan bahwa Anda berminat terhadap topik, membuat teman pembicara merasa senang dan
bersemangat dalam menyampaikan informasi atau ide-ide, dan juga bermanfaat untuk mengurangi kejengkelan atau konflik, karena sudah tersalur untuk didengar. Pembicara juga merasa dihormati dan merasa diperlakukan dengan ramah tamah.
c) Mengatur Emosi dalam Mendengarkan
Sesuatu yang Kurang Menyenangkan
→ Tetap tenang jangan panik
☺Tetap mengacu pada positif thinking.
☺Kuasai nafas Anda agar tetap stabil.
☺Jangan merasa hanya Anda yang disalahkan tapi lihatlah sistemnya.
☺Ingatlah bahwa orang yang marah itu sedang tidak stabil dan membutuhkan perhatian.
☺Bicaralah pada diri sendiri: ”menjengkelkan, tapi saya harus mengatasi”.
d) Memberikan Tanggapan yang Mendukung
☺Jangan menghindar, bersikaplah terbuka/mau menerima (welcome).
☺Beri tanggapan positif dengan menggerakkan kepala secara simpatik dan
tunjukkan bahwa Anda memahami dan turut merasakan.
☺Jangan pernah melakukan argumentasi/debat dengan tamu/customer.
☺Katakan bahwa Anda benar-benar ingin membantu, atau tanyakan apa yang mengganggu pikirannya, bila Anda menangkap kesan/petunjuk kurang menyenangkan (melalui pengamatan non verbal).
e) Menjawab Panggilan Telepon
Menjawab panggilan/deringan telepon pada perusahaan atau kantor, biasanya memiliki standar/kriteria sendiri. Namun ada kriteria etika bertelpon secara umum yaitu sopan, jelas informasinya maupun identitas kedua
belah pihak.
Sopan Santun dalam Menggunakan Telepon
Sopan santun dalam bertelepon akan memberikan kesan positif terhadap
perusahaan dan diri sendiri/penerima telepon.
 |
☺Segera: Jawablah telepon pada deringan pertama jika memungkinkan,
maksimal 3-4 deringan.
☺Jelas: well modulated voice. Kejelasan dalam berbicara dan keakuratan
informasi yang diberikan disampaikan dengan bahasa dan kata-kata yang
dimengerti oleh pendengar. Lakukan spelling bila diperlukan.
☺Sopan dalam penggunaan waktu: Pertimbangkanlah orang lain yang juga
membutuhkan telepon dan juga telepon yang akan masuk
Teknik Menjawab Telepon
☺Menguasai teknik operasional pesawat telepon.
☺Pegang transmiter telepon sejajar dengan bibir ± dua jari dari mulut.
☺Ucapkan salam dan sebut nama perusahaan dan nama Anda (kalau perlu)
dengan jelas, atur tekanan suara dan jangan berteriak.
☺Sopan dan pertimbangkan lamanya bertelepon, ingat orang lain yang akan
menelepon atau bila ada telepon masuk lainnya.
☺Hentikan pembicaraan dengan sopan.
 | |||
 |
Pelajari tata cara mengoperasikan
pesawat telepon maupun fax, lakukan
sesuai dengan langkah dan
perawatannya dari manual book.
Panggilan telepon dapat terjadi di:
☺Kantor/Ruang Kerja
☺Tempat penerimaan tamu
☺Acara seminar/rapat dan lain-lain (HP)
☺Dalam perjalanan dengan menggunakan Handphone
☺Lokasi tertentu, misalnya obyek wisata (HP)
Ingat . . . ! Khusus untuk HP, ingat bahwa bunyi deringan membuat bising dan
mengganggu orang lain terutama dalam rapat atau seminar.
Tujuan penelepon yang masuk dapat meliputi:
☺Menanyakan informasi atau kejelasan berita, misalnya jadwal penerbangan,
harga tiket, dan peraturan yang berlaku.
☺Memberikan informasi atau memperkenalkan produk baru, seperti telah
dibukanya cabang perusahaan di kota tempat yang bersangkutan.
☺Meninggalkan pesan kepada seseorang yang tidak / belum dapat dihubungi
secara langsung.
☺Persoalan pribadi sebaiknya diusahakan tidak dilakukan dengan telepon dinas
/ perusahaan, kecuali berita urgent (penting sekali); selalu ingat bahwa selama
kita melakukan pembicaraan melalui telepon tersebut, mungkin ada penelpon
lain dengan berita/masalah penting yang akan ”masuk” namun tidak dapat
tersambung karena sedang ”on line”.
Informasi penting yang perlu dicatat oleh penerima telepon, meliputi:
☺Nama dan asal penelepon
☺Nomor telepon mereka
☺Dengan siapa mereka ingin bicara
☺Pesan/informasi
☺Waktu/tanggal menelepon
Petugas atau penerima telepon arus mampu menentukan apakah pesan/
berita harus ”segera” disampaikan karena penting dan menyadari bila terlambat
akan berakibat merugikan citra perusaaan.
f) Prosedur Operasional Standar dalam Menerima Telepon
Di setiap perusahaan memiliki peraturan tersendiri dalam prosedur mengirim
dan menerima berita melalui telepon. Yang pada umumnya, semua peraturan yang
berlaku adalah etika sopan santun bertelepon secara umum.
Standard Operational Procedure (SOP) pada perusahaan, diberlakukan dengan
tujuan agar semua staf/anggota organisasi memberikan layanan informasi yang
standar, dan tidak sembarangan menggunakan telepon.
Biasakan untuk sesegera mungkin mengangkat pesawat telepon bila berdering,
namun bila Anda sedang di ruangan teman/orang lain, jangan mengangkat telepon
kecuali Anda dimintai tolong. Hal ini perlu dicermati agar Anda tidak melakukan
kesalahan dan dianggap tidak sopan serta mengganggu kerahasiaan perorangan/
perusahaan.
Mencatat pesan/berita melalui telepon harus dilakukan secara akurat, tidak hanya
isi berita tetapi juga harus dicatat hal-hal yang sangat penting seperti: nama pengirim,
waktu menerima telepon, kepada siapa pesan ditujukan, nada dan tekanan-tekana
suara bila ternyata berita telepon tersebut adalah ancaman atau tipuan.
Contoh dialog SINGKAT bertelepon pada sebuah kantor Biro Perjalanan:
Diperlukan pemusatan perhatian
bila bertelepon sambil
mengerjakan pekerjaan lain.
: Kriiiiing . . . . (phone ringing) Good Morning, Kencana tour, may I help
you?
: I need an airline ticket, from Jakarta to Surabaya. Would you like to issue for
me?
: Well, what airline you’ll choose, Garuda, Lion, Adam or Batavia Airline?
We have special fare for you. Hmm, what your name, sir?
: Special fare? It’s nice, I am George, How about Garuda. Is there any
flight in the early on Saturday morning?
: Yes of course. Pardon me, may I spell your name. G-E-O-R-G-E, right?
. . . and so on . . .
: O.K., after you transfer your money, we will bring the ticket to your office
today.
: Yes, as soon as possible, I’ll transfer it.
: Thanks for using our company, enjoy your trip and see you again.
Untuk memastikan apakah Anda sudah mengikuti SOP bertelepon dari
perusahaan Anda (contoh), isilah kotak di bawah ini sesuai dengan pernyataan di
sampingnya.
Ya Tidak
Telepon dijawab dengan segera, maksimal 3–4 deringan.
Greeting tetapi tidak menyebut/info telepon departemen/
kantor dan/atau diri-sendiri.
Mendengarkan, mencatat, mengingat identitas penelepon
dengan hati-hati.
Meminta penelepon menunggu untuk disambungkan atau
menelepon ulang
Pesan diterima dan dicatat dengan benar dan jelas
(termasuk nama penelepon dan waktu).
Pesan dikonfirmasi lagi kepada penelepon.
Menutup pembicaraan tanpa greeting dan ucapan terima
kasih.
Bila question yang Anda isi sesuai dengan di atas, maka Anda sudah sesuai
dengan prosedur (contoh).
g) Informasi Disampaikan Melalui Telepon
Detail produk (jasa maupun barang)
☺Harga/tariff, pilihan perjalanan, promosi khusus
☺Fasilitas resort/hotel, objek/atraksi wisata lokal
☺Permintaan berbicara dengan manajer
☺Permintaan dokumentasi perjalanan
☺Informasi peristiwa khusus, iklim, cuaca
☺Panggilan dari suplier (kantor penerbangan, hotel, dsb.)
☺Kesempatan kerja, peluang kerjasama
☺Sponsorisasi kegiatan
☺Keluhan dari pelanggan
Mempromosikan produk dan jasa dapat dan seringkali dilakukan melalui
telepon. Informasi tersebut meliputi:
☺Mendeskripsikan ciri-ciri barang yang akan dijual.
☺Menjelaskan ciri-ciri/ keuntungan/ nilai lebih, seperti: pandangan yang
spektakuler, cocok untuk dipantai.
☺Menjelaskan cara penjualan dan pembayaran.
☺Menyajikan beberapa informasi tentang paket, seperti: tarif penerbangan
termasuk persinggahan gratis.
☺Bonus dan profit yang akan diperoleh.
Panggilan yang mengancam dan mencurigakan
☺Penipuan pembayaran dengan Credit card/ATM/Debet.
☺Berita yang membingungkan.
☺Ancaman bom.
☺Menyatakan ketidak-puasan, sakit hati, dan komplain.
 |  | ||
Cara mengatasi:
☺Tetap tenang, jangan diputuskan, upayakan supaya dia terus bicara
☺Catat dengan rinci:
– Isu yang dimunculkan
– Nama penelepon (jika mungkin)
– Istilah-istilah yang digunakan
– Tanggal dan waktu menelepon
– Kenali intonasi apakah penelepon panik atau tenang
– Jenis kelamin penelepon,
– Bahasa yang digunakan, logat/aksen penelepon
– Latar belakang khusus suara
– Laporkan pada supervisi dengan segera
h) Melakukan Panggilan Telepon
Memulai bertelepon dengan benar di tempat kerja, tidak semudah bila kita
bertelepon untuk keperluan sendiri. Akibat dari kesalahan yang kita lakukan akan
berdampak bagi perusahaan, sekecil apapun dampak tersebut akan mengurangi
citra diri Anda selaku staf perusahaan.Jangan tunggu sampai Anda
selesai membaca . . . !!!
Ingat betapa tersiksanya
menunggu . . . .
Hal-hal yang harus diperhatikan:
Tujuan panggilan terlebih dahulu harus jelas, sebelum melakukan panggilan.
Isi utama untuk dipertimbangkan adalah:
☺Mengapa saya menelepon?
☺Dengan siapa saya ingin bicara?
☺Informasi apa yang saya diperlukan atau didapatkan?
☺Akankah memerlukan tindak lanjut?
⎯⎯⎯→⎯⎯⎯→⎯⎯⎯→⎯⎯⎯→⎯⎯⎯→
Tipe sistem telepon meliputi:
☺Akses dial/panggil langsung
☺Akses melalui operator
☺Akses dengan handphone
Bila Anda melakukan panggilan telepon, terjadi dua kemungkinan yaitu:
Nomor telepon dapat diperoleh dari:
☺Buku telepon pribadi
☺White pages
☺Yellow pages
☺Arsip kartu bisnis
☺Teledex pribadi/kolega
☺Halaman Website
Kemungkinan I Kemungkinan II
Panggilan Panggilan
Meninggalkan pesan Meninggalkan pesan
Orang yang Tidak Diterima Diterima oleh Orang
Tepat yang salah
Tindak lanjut penjualan Tidak ada tindak lanjut , kebingungan,kehilangan
kepuasan pelanggan/ kesempatan ketidakpuasan pelanggan/kolega
kolega
3. RANGKUMAN
Berkomunikasi melalui telepon terjadi pada semua perusahaan maupun
perorangan, untuk itu harus dikuasai teknik-teknik bertelepon dan etika penggunaan
telepon. Berkomunikasi melalui telepon harus jelas dan singkat tanpa mengurangi
kualitas informasi yang akan disampaikan. Membuat ikhtisar (resume) atau butir-butir
(point-point) penting yang dibicarakan; sangat diperlukan untuk memeriksa kembali
(review) dan memastikan penyerapan (penerimaan info) itu benar sesuai dengan apa
yang dimaksud pemberi pesan, apalagi informasi atau komunikasi tersebut merupakan
komunikasi yang formal.
Informasi yang mungkin didapat dan disampaikan melalui telepon dapat berupa
promosi, penjelasan detail produk, cara pembayaran, informasi barang baru, informasi
pindah alamat, peringatan adanya barang palsu, dan lain-lain.
Perlu kewaspadaan dalam mempercayai berita melalui telepon, terutama berita
yang isinya mengandung ancaman, pemerasan dan penipuan. Berita tersebut
hendaknya direspon dengan tenang, jangan ditutup, tetapi upayakan agar penelpon
bicara lebih panjang, sementara Anda menggali dan mempelajari ciri-ciri suara
penelepon.
Lakukan semuanya dengan tenang dan segera sampaikan kepada yang
berwenang. Ingat, jangan mengambil tindakan sendiri!
4. TUGAS
a. Susunlah sebuah skenario dialog dalam bertelepon (resmi antar perusahaan),
simulasikan di hadapan pelatih Anda, dan mintalah saran dan perbaikan atas
apa yang Anda perankan.
b. Jawablah pertanyaan di bawah ini.
1. Persiapan apa saja yang harus Anda lakukan pada saat Anda akan
menyampaikan informasi tentang detail produk baru dari perusahaan tempat
Anda bekerja.
2. Bagaimana sebaiknya Anda bersikap bila Anda merasa diancam oleh
seseorang melalui telepon.
3. Apa yang Anda lakukan bila ternyata telepon ditujukan kepada atasan Anda,
sedangkan atasan Anda tidak berada di tempat?
AC, CCTV, PABX TELEPON, ALARM 082231562589 DATA JARINGAN KOMPUTER
BalasHapusJasa pasang, penjualan dan perbaikan..
CCTV yg bs dipantau dg HP,
AC pendingin ruangan,
PABX interkom telepon,
Sound System (tata suara gedung, kantor),
Nurse call (alat pemanggil suster, pelayan resto),
Alarm maling,
Alarm kebakaran,
Instalasi Listrik dan panel Listrik,
Jaringan komputer,
Peralatan elektronik.
Desain alat elektronik (sesuai kebutuhan anda),
klik disini