Archive for 2012
Komunikasi Jasa
 |
| Gambar: blitar-businessservices.com |
KOMUNIKASI JASA PELAYANAN
1. Pengertian dasar komunikasi
Komunikasi sebagai kata benda (noun), communnication, berarti : (1) pertukaran simbol, pesan-pesan yang sama dan informasi; (2) proses pertukaran antara individu melalui sistem simbol-simbol yang sama; (3) seni untuk mengekspresikan gagasan; dan (4) ilmu pengetahuan tentang pengiriman informasi (Stuart, 1983).
Beberapa pengertian komunikasi menurut beberapa pakar :
a. William Albig : komunikasi adalah proses pengoperan lambang-lambang yang berarti antara individu. (Communication is the prosses of transmitting meoninfull symbols between individuals – buku public opinion).
b. Wilbur Schram : dalam uraiannya “How Communication Work” mengatakan komunikasi berasal dari bahasa latin, yaitu kata communio atau common. Bilamana kita mengadakan komunikasi itu berarti membagikan informasi …. agar si penerima maupun si pengirim sepaham atas suatu pesan tertentu. (communication comes from latin, communio = common when we communication are the sender tuned together for a particular message). Jadi esensi komunikan adalah menemukan dan memadukan si penerima dan si pengirim.
c. Onong Uchyana Effendy : dalam bukunya komunikasi : teori dan praktik mengatakan, komunikasi hakekatnya adalah proses penyimpanan pikiran atau perasaan oleh komunikator kepada komunikan.
d. Bennard Berelson dan Gary A. Steinner (1964:527) mendefinisikan komunikasi : ”communication: the transmission of information, ideas, emotions, skills, etc. by the uses of symbol…” (komunikasi adalah transmisi informasi, gagasan, emosi, keterampilan dan sebagainya. Tindakan atau proses transmisi itulah yang biasanya disebut komunikasi).
Dari beberapa pengertian diatas ada dua nilai pokok yang terkandung dalam komunikasi yaitu :
(1) informasi, berupa lambang, gambaran –> jadi stimulans;
(2) persuasi, proses pemindahan, hendak mencapai satu sasaran sedangkan : pesan atau message
adalah wujud dan proses pengoperannya atau peralihannya .
Secara ontologis kebenaran yang hakiki, komunikasi adalah perhubungan atau proses pemindahan dan pengoperan arti, nilai, pesan melalui media atau lambang-lambang apakah itu bahasa lisan, tulisan ataupun isyarat.
Secara aksiologis, komunikasi adalah proses pemindahan pesan dari komunikator kepada komunikan.
Komunikator (stimulus) —— memberikan rangsangan kepada komunikan, - Sikap, ide, pemahaman, suatu pesan dapat dimengerti baik komunikator dan komunikan.
Secara epictomologis, komunikasi bertujuan merubah tingkah laku, merubah pola pikir, atau sikap orang lain. Untuk dapat membangun kebersamaan : mencapai ide yang sama demi satu tujuan yang sama. Paradigma Lasswell (Haroid D. Laswell)
Sehingga ntuk memahami komunikasi kita dapat mempelajari komponen-komponen komunikasi dengan menjawab pertanyaan :
Who says what in which channel yo whom with what effect ?
- Siapa (mengatakan? komunikator, pengirim atau sumber)
- Apa message : pesan, ide, gagasan)
- Dengan saluran mana? (media channel dan sarana)
- Kepada siapa (komunikan, penerima, alamat)
- Dengan hasil/dampak apa? (effect à hasil komunikasi)
Kesimpulan pengertian :
Komunikasi adalah : seni penyampaian informasi (peran, message, ide,sikap atau gagasan) dari komunikator untuk merubah serta permohonan yang dikehendaki komunikator. Sehingga proses penyampaian informasi tersebut berdaya guna bagi komunikator maupun komunikan.
*(Terlampir Bagan alur proses komunikasi)
2. Permasalahan dalam aktifitas komunikasi
Dan didalam komunikasi perlu diperhatikan beberapa permasalahan-permasalahan khususnya yang akan berhubungan dengan aktifitas komunikasi yaitu antara lain :
5. Jenis dan tingkatan komunikasi
1. Unsur-Unsur Komunikasi
Komunikasi telah didefinisikan sebagai usaha penyampaian pesan antar manusia, sehingga untuk terjadinya proses komunikasi minimal terdiri dari 3 unsur yaitu : pengirim pesan (komunikator), penerima pesan (komunikan) dan pesan itu sendiri. Awal tahun 1960-an, David K. Berlo membuat formula komunikasi yang lebih sederhana yang dikenal dengan ”SMCR”, yaitu : Source (pengirim), Message (pesan), Channel (saluran-media) dan Receiver (penerima).
2. Komponen Komunikasi
Komponen komunikasi hampir sama dengan unsur-unsur komunikasi, yaitu : (1) komponen komunikan; (2) komponen komunikator; (3) komponen pesan; (4) komponen umpan balik.
(1) Komponen komunikan
Seseorang dapat dan akan menerima pesan apabila dalam kondisi sebagai berikut:
- pesan komunikasi benar-benar dimengerti oleh penerima pesan
- pengambilan keputusan dilakukan secara sadar untuk mencapai tujuan
- pengambilan keputusan dilakukan secara sadar untuk kepentingan pribadinya
- mampu menempatkan baik secara mental atau fisik
(2) Komponen komunikator
Komunikasi dapat berjalan efektif bila : adanya kepercayaaan dalam diri komunikator (self credibility) dan kepercayaan kepada komunikator mencerminkan pesan yang diterima komunikan dianggap benar serta sesuai kenyataan dan daya tarik komunikator (source attractiviness).
(3) Komponen pesan
Pesan dapat berupa nasehat, bimbingan, dorongan, informasi dll. Pesan dapat disampaikan lisan maupun non verbal.
(4) Umpan balik
Merupakan respon yang diberikan oleh komunikan terhadap pesan yang diterimanya. Umpan balik dapat digunakan untuk mengukur besarnya informasi yang diterima dibandingkan dengan yang diterima.
3. Proses Komunikasi
Proses komunikasi adalah bagaimana komunikator menyampaikan pesan kepada komunikannya, sehingga dapat dapat menciptakan suatu persamaan makna antara komunikan dengan komunikatornya. Proses komunikasi ini bertujuan untuk menciptakan komunikasi yag efektif
(sesuai dengan tujuan komunikasi pada umumnya).Proses komunikasi, banyak melalui perkembangan.
4. Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi
Komunikasi sering mengalami gangguan sehingga proses komunikasi tidak seperti yang diharapkan. Banyak hal yang dapat mempengaruhi komunikasi diantaranya :
Latar belakang budaya
Interpretasi suatu pesan akan terbentuk dari pola pikir seseorang melalui kebiasaannya, sehingga semakin sama latar belakang budaya antara komunikator dengan komunikan maka komunikasi semakin efektif.
Ikatan dengan kelompok atau grup
Nilai-nilai yang dianut oleh suatu kelompok sangat mempengaruhi cara mengamati pesan.
Harapan
Harapan mempengaruhi penerimaan pesan sehingga dapat menerima pesan sesuai dengan yang diharapkan.
Pendidikan
Semakin tinggi pendidikan akan semakin kompleks sudut pandang dalam menyikapi isi pesan yang disampaikan.
Situasi
Perilaku manusia dipengaruhi oleh lingkungan/ situasi. Faktor situasi ini adalah : (1) faktor ekologis (iklim atau kondisi alam); (2) faktor rancangan dan arsitektural (penaataan ruang); (3) faktor temporal, misal keadaan emosi ; (4) suasana perilaku, misal cara berpakaian dan cara berbicara; (5) teknologi; (6) faktor sosial, mencakup sistem peran, struktur sosial dan karakteristik sosial individu; (7) lingkungan psikososial yaitu persepsi seseorang terhadap lingkungannya;(8) stimuli yang mendorong dan memperteguh perilaku.
5. Jenis dan tingkatan komunikasi
Dalam kegiatan komunikasi sehari-hari baik secara sadar atau tidak sadar kita selalu menggunakan jenis komunikasi yang terdiri dari VERBAL dan NON VERBAL , dan dua jenis kegiatan komunikasi tersebut dalam pelaksanaannya akan terurai menjadi beberapa bagian yaitu :
1. Komunikasi Verbal :
- Terucap : (Rapat, Breifing, Pidato, Lobbying, dialog)
- Tertulis : ( Peraturan, Petunjuk, Tanda/marka, laporan, himbauan)
- Komunikasi Non Verbal
- Suara : ( Desah, jerit, nada)
- Gerak : ( Isyarat, Gerak tubuh, tingkah laku)
Sedangkan dalam tingkatannya komunikasi yang dilakukan oleh para komunikan dalam kesehariannya juga akan melalui beberapa tingkatan yaitu :
- Komunikasi Intra Pribadi (terjadi dalam diri seseorang)
- Komunikasi antar pribadi (antara seseorang dengan individu lain)
- Komunikasi dalam kelompok ( antar anggota di suatu kelompok)
- Komunikasi antar kelompok ( antara suatu kelompok dengan kelompok lainnya)
- Komunikasi organisasi ( dalam suatu organisasi atau antar organisasi)
3. Komunikasi dalam aktifitas pelayanan jasa pariwisata (Hotel,FB,UPW)
Kegiatan komunikasi dalam pelayanan jasa sangat penting dan utama karena dari akibat komunikasi yang terjadi, hasil kegiatan pelayanan dapat diukur tingkat kesuksesannya yaitu melalui output atau tanggapan dari para konsumen yang telah mendapatkan pelayanan tersebut.
Sumber :
Febrina, 2008. Pengertian KIP/K (Komunikasi Inter Personal/ Konseling), dipos 8 Februari : 19.41 WIB.
Prakosa, Adi, 2007. Pengertian Komunikasi Antar Pribadi, dipos Jumat, 7 Desember : 20.06 WIB.
Wiryanto, 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta : PT. Grasindo.
Bartono PH SE & Ruffino EM.SE, 2007, Hotel Communication Management, Yogyakarta, CV. Andi Offset.
IMPLEMENTASI DALAM PRAKTEK KOMUNIKASI
SECARA UMUM
Bagaimana Cara Komunikasi Efektif
Komunikasi yang efektif perlu:
· Persepsi
· Ketepatan
· Kredibilitas
· Pengendalian
· Keharmonisan
Tiga hal yang perlu diperhatikan agar komunikasi efektif:
· Membuat suatu pesan secara lebih berhati – hati
· Minimalkan gangguan (noise) dalam proses komunikasi
· Mempermudah upaya umpan balik antara si pengirim dengan si penerima pesan
a. Bahasa mudah dimengerti
b. Tidak bertele – tele
Pola Komunikasi
· Saluran Komunikasi Formal
- Komunikasi dari atas ke bawah
- Komunikasi dari bawah ke atas
- Komunikasi horizontal
- Komunikasi diagonal
- Keterbatasan komunikasi formal
· Saluran Komunikasi Informal
Cara Mengelola Komunikasi
· Penanganan Pesan – pesan Rutin
- Mengurangi jumlah pesan
- Instruksi yang jelas
- Mendelegasikan tanggung jawab
· Penanganan Krisis Komunikasi
Beberapa hal yang dapat dilakukan dalam krisis komunikasi
· Siapkan tim yang terampil dalam penanganan krisis
· Tindakan segera dari manajemen puncak
· Ciptakan pusat informasi
· Ceritakan suatu kejadian dengan terbuka, menyeluruh, jujur
· Tunjukkan keseriusan perusahaan
Skill Berkomunikasi
Lima skill berkomunikasi yang sangat penting untuk suksesnya berkomunikasi:
a. Listening (mendengarkan)
b. Verifying (verifikasi)
c. Questioning (bertanya)
d. Observing (observasi)
e. Explaining (menjelaskan)
Mendengarkan Aktif
· Mendengarkan dengan penuh perhatian
· Verifikasi pengertian anda
· Mencari klarifikasi apabila Anda tidak mengerti
· Mengaku apabila terjadi salah pengertian
· Perlihatkan bahasa non verbal Anda
Cara Berkomuikasi
· Kualitas Suara
a. Percaya Diri
b. Alami
c. Ramah
d. Jelas
· Kecepatan Bicara
a. Seimbang dengan prospek
b. Berirama
c. Dapat dimengerti
Cara Berkomunikasi
· Nada Bicara
a. Empatik
d. Bervariasi
· Pemilihan Kalimat
a. Komprehensif
b. Familier
c. Positif
Motivasi Berkomunikasi
Delapan elemen penting dalam motivasi komunikasi:
1. Terbuka dalam menerima pesan
2. Ketertarikan dalam berkomunikasi
3. Ekstrovert
4. Kesetujuan terhadap pesan (lawan bicara)
5. Kestabilan emosi
6. Memerlukan sumber yang benar
7. Memerlukan kesepahaman dalam berkomunikasi
8. Memerlukan institusi yang benar
Pengertian Jasa
…………………………………………………………………………………………………….
1. Komunikasi yang efektif dalam pelayanan jasa
a. Bahasa tubuh yang dipergunakan sesuai dengan situasi.
b. Kebutuhan ruang personil diperhitungkan dan disiapkan sesuai
kebutuhan.
c. Menggunakan bahasa yang tepat.
d. Teknik mendengar, bertanya dan membuat kesimpulan, dipakai
untuk meningkatkan pengertian antarrekan kerja.
e. Mengenali dan mencegah hambatan dalam proses mendengar
secara efektif.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam aspek komunikasi berkaitan
dengan sikap tubuh:
Sikap Tubuh
- Tangan di belakang.
- Tangan bersilang di depan
- Tangan di dagu
- Tangan di samping tubuh
- Memainkan pulpen atau membuat
coretan yang tidak berarti
- Mengetuk-ngetukkan jari, menghela melihat jam
- Mengangguk-angguk
Kesan
- Menyembunyikan sesuatu, khawatir atau menahan perasaan tertentu.
sedang dihadapi.
- Berpikir, menganalisa atau dapat juga berarti bosan (tergantung pada ekspresi mata).
- defensif.
- Tidak konsentrasi pada pembicaraan, pikiran rnelayang.
- Tidak sabar, ingin cepat-cepat mengakhiri.
- Setuju, mengerti.
Sikap Tubuh
- Kaki menyelonjor, sepatu setengah dilepas
- Telapak kaki sepenuhnya menghadap
- Mata terus-terusan/lebih banyak tidak tertuju pada lawan bicara.
- Mata lebih banyak terpusat pada mata lawan bicara.
Kesan
- Malas, tidak siap mengerjakan sesuatu yang serius.
- Siap melakukan sesuatu.
- Tidak memperhatikan penuh.
- Memperhatikan penuh.
2. Membangun kelompok
a. Jika dibutuhkan, kelompok dibentuk untuk menyelesaikan
pekerjaan.
b. Sasaran yang jelas disetujui dan dipersiapkan.
c. Mengenali kekuatan staf dan menggunakannya sebagai panduan
dalam menjalankan peranan masing-masing.
d. Anggota kelompok didorong untuk berpartisipasi dalam membuat
keputusan.
e. Keberadaan seorang asisten diperhatikan dan atau ditawarkan
kepada anggota kelompok.
f. Instruksi diberikan secara jelas dan efektif.
3. Bekerja dalam kelompok
a. Komunikasi dengan anggota kelompok lainnya menghasilkan hasil
yang jelas, positif dan efektif.
b. Interaksi dengan anggota kelompok dalam bentuk kerja sama.
c. Saran dan informasi dari anggota kelompok lainnya diperhatikan
dan diberi tahu.
d. Kontribusi terhadap usaha kelompok dibuat untuk memaksimalkan
kinerja kelompok.
G. Evaluasi
1. Hal-hal apa saja yang perlu diperhatikan dalam menentukan tata letak
atau layout di dapur?
2. Bagaimana kriteria dapur yang baik sehingga membuat nyaman dan
aman dalam bekerja?
3. Apa yang harus diperhatikan untuk membangun komunikasi antara
dapur dan restoran
