Tampilkan postingan dengan label Diktat Jasa Komunikasi. Tampilkan semua postingan
Komunikasi Jasa
 |
| Gambar: blitar-businessservices.com |
KOMUNIKASI JASA PELAYANAN
1. Pengertian dasar komunikasi
Komunikasi sebagai kata benda (noun), communnication, berarti : (1) pertukaran simbol, pesan-pesan yang sama dan informasi; (2) proses pertukaran antara individu melalui sistem simbol-simbol yang sama; (3) seni untuk mengekspresikan gagasan; dan (4) ilmu pengetahuan tentang pengiriman informasi (Stuart, 1983).
Beberapa pengertian komunikasi menurut beberapa pakar :
a. William Albig : komunikasi adalah proses pengoperan lambang-lambang yang berarti antara individu. (Communication is the prosses of transmitting meoninfull symbols between individuals – buku public opinion).
b. Wilbur Schram : dalam uraiannya “How Communication Work” mengatakan komunikasi berasal dari bahasa latin, yaitu kata communio atau common. Bilamana kita mengadakan komunikasi itu berarti membagikan informasi …. agar si penerima maupun si pengirim sepaham atas suatu pesan tertentu. (communication comes from latin, communio = common when we communication are the sender tuned together for a particular message). Jadi esensi komunikan adalah menemukan dan memadukan si penerima dan si pengirim.
c. Onong Uchyana Effendy : dalam bukunya komunikasi : teori dan praktik mengatakan, komunikasi hakekatnya adalah proses penyimpanan pikiran atau perasaan oleh komunikator kepada komunikan.
d. Bennard Berelson dan Gary A. Steinner (1964:527) mendefinisikan komunikasi : ”communication: the transmission of information, ideas, emotions, skills, etc. by the uses of symbol…” (komunikasi adalah transmisi informasi, gagasan, emosi, keterampilan dan sebagainya. Tindakan atau proses transmisi itulah yang biasanya disebut komunikasi).
Dari beberapa pengertian diatas ada dua nilai pokok yang terkandung dalam komunikasi yaitu :
(1) informasi, berupa lambang, gambaran –> jadi stimulans;
(2) persuasi, proses pemindahan, hendak mencapai satu sasaran sedangkan : pesan atau message
adalah wujud dan proses pengoperannya atau peralihannya .
Secara ontologis kebenaran yang hakiki, komunikasi adalah perhubungan atau proses pemindahan dan pengoperan arti, nilai, pesan melalui media atau lambang-lambang apakah itu bahasa lisan, tulisan ataupun isyarat.
Secara aksiologis, komunikasi adalah proses pemindahan pesan dari komunikator kepada komunikan.
Komunikator (stimulus) —— memberikan rangsangan kepada komunikan, - Sikap, ide, pemahaman, suatu pesan dapat dimengerti baik komunikator dan komunikan.
Secara epictomologis, komunikasi bertujuan merubah tingkah laku, merubah pola pikir, atau sikap orang lain. Untuk dapat membangun kebersamaan : mencapai ide yang sama demi satu tujuan yang sama. Paradigma Lasswell (Haroid D. Laswell)
Sehingga ntuk memahami komunikasi kita dapat mempelajari komponen-komponen komunikasi dengan menjawab pertanyaan :
Who says what in which channel yo whom with what effect ?
- Siapa (mengatakan? komunikator, pengirim atau sumber)
- Apa message : pesan, ide, gagasan)
- Dengan saluran mana? (media channel dan sarana)
- Kepada siapa (komunikan, penerima, alamat)
- Dengan hasil/dampak apa? (effect à hasil komunikasi)
Kesimpulan pengertian :
Komunikasi adalah : seni penyampaian informasi (peran, message, ide,sikap atau gagasan) dari komunikator untuk merubah serta permohonan yang dikehendaki komunikator. Sehingga proses penyampaian informasi tersebut berdaya guna bagi komunikator maupun komunikan.
*(Terlampir Bagan alur proses komunikasi)
2. Permasalahan dalam aktifitas komunikasi
Dan didalam komunikasi perlu diperhatikan beberapa permasalahan-permasalahan khususnya yang akan berhubungan dengan aktifitas komunikasi yaitu antara lain :
5. Jenis dan tingkatan komunikasi
1. Unsur-Unsur Komunikasi
Komunikasi telah didefinisikan sebagai usaha penyampaian pesan antar manusia, sehingga untuk terjadinya proses komunikasi minimal terdiri dari 3 unsur yaitu : pengirim pesan (komunikator), penerima pesan (komunikan) dan pesan itu sendiri. Awal tahun 1960-an, David K. Berlo membuat formula komunikasi yang lebih sederhana yang dikenal dengan ”SMCR”, yaitu : Source (pengirim), Message (pesan), Channel (saluran-media) dan Receiver (penerima).
2. Komponen Komunikasi
Komponen komunikasi hampir sama dengan unsur-unsur komunikasi, yaitu : (1) komponen komunikan; (2) komponen komunikator; (3) komponen pesan; (4) komponen umpan balik.
(1) Komponen komunikan
Seseorang dapat dan akan menerima pesan apabila dalam kondisi sebagai berikut:
- pesan komunikasi benar-benar dimengerti oleh penerima pesan
- pengambilan keputusan dilakukan secara sadar untuk mencapai tujuan
- pengambilan keputusan dilakukan secara sadar untuk kepentingan pribadinya
- mampu menempatkan baik secara mental atau fisik
(2) Komponen komunikator
Komunikasi dapat berjalan efektif bila : adanya kepercayaaan dalam diri komunikator (self credibility) dan kepercayaan kepada komunikator mencerminkan pesan yang diterima komunikan dianggap benar serta sesuai kenyataan dan daya tarik komunikator (source attractiviness).
(3) Komponen pesan
Pesan dapat berupa nasehat, bimbingan, dorongan, informasi dll. Pesan dapat disampaikan lisan maupun non verbal.
(4) Umpan balik
Merupakan respon yang diberikan oleh komunikan terhadap pesan yang diterimanya. Umpan balik dapat digunakan untuk mengukur besarnya informasi yang diterima dibandingkan dengan yang diterima.
3. Proses Komunikasi
Proses komunikasi adalah bagaimana komunikator menyampaikan pesan kepada komunikannya, sehingga dapat dapat menciptakan suatu persamaan makna antara komunikan dengan komunikatornya. Proses komunikasi ini bertujuan untuk menciptakan komunikasi yag efektif
(sesuai dengan tujuan komunikasi pada umumnya).Proses komunikasi, banyak melalui perkembangan.
4. Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi
Komunikasi sering mengalami gangguan sehingga proses komunikasi tidak seperti yang diharapkan. Banyak hal yang dapat mempengaruhi komunikasi diantaranya :
Latar belakang budaya
Interpretasi suatu pesan akan terbentuk dari pola pikir seseorang melalui kebiasaannya, sehingga semakin sama latar belakang budaya antara komunikator dengan komunikan maka komunikasi semakin efektif.
Ikatan dengan kelompok atau grup
Nilai-nilai yang dianut oleh suatu kelompok sangat mempengaruhi cara mengamati pesan.
Harapan
Harapan mempengaruhi penerimaan pesan sehingga dapat menerima pesan sesuai dengan yang diharapkan.
Pendidikan
Semakin tinggi pendidikan akan semakin kompleks sudut pandang dalam menyikapi isi pesan yang disampaikan.
Situasi
Perilaku manusia dipengaruhi oleh lingkungan/ situasi. Faktor situasi ini adalah : (1) faktor ekologis (iklim atau kondisi alam); (2) faktor rancangan dan arsitektural (penaataan ruang); (3) faktor temporal, misal keadaan emosi ; (4) suasana perilaku, misal cara berpakaian dan cara berbicara; (5) teknologi; (6) faktor sosial, mencakup sistem peran, struktur sosial dan karakteristik sosial individu; (7) lingkungan psikososial yaitu persepsi seseorang terhadap lingkungannya;(8) stimuli yang mendorong dan memperteguh perilaku.
5. Jenis dan tingkatan komunikasi
Dalam kegiatan komunikasi sehari-hari baik secara sadar atau tidak sadar kita selalu menggunakan jenis komunikasi yang terdiri dari VERBAL dan NON VERBAL , dan dua jenis kegiatan komunikasi tersebut dalam pelaksanaannya akan terurai menjadi beberapa bagian yaitu :
1. Komunikasi Verbal :
- Terucap : (Rapat, Breifing, Pidato, Lobbying, dialog)
- Tertulis : ( Peraturan, Petunjuk, Tanda/marka, laporan, himbauan)
- Komunikasi Non Verbal
- Suara : ( Desah, jerit, nada)
- Gerak : ( Isyarat, Gerak tubuh, tingkah laku)
Sedangkan dalam tingkatannya komunikasi yang dilakukan oleh para komunikan dalam kesehariannya juga akan melalui beberapa tingkatan yaitu :
- Komunikasi Intra Pribadi (terjadi dalam diri seseorang)
- Komunikasi antar pribadi (antara seseorang dengan individu lain)
- Komunikasi dalam kelompok ( antar anggota di suatu kelompok)
- Komunikasi antar kelompok ( antara suatu kelompok dengan kelompok lainnya)
- Komunikasi organisasi ( dalam suatu organisasi atau antar organisasi)
3. Komunikasi dalam aktifitas pelayanan jasa pariwisata (Hotel,FB,UPW)
Kegiatan komunikasi dalam pelayanan jasa sangat penting dan utama karena dari akibat komunikasi yang terjadi, hasil kegiatan pelayanan dapat diukur tingkat kesuksesannya yaitu melalui output atau tanggapan dari para konsumen yang telah mendapatkan pelayanan tersebut.
Sumber :
Febrina, 2008. Pengertian KIP/K (Komunikasi Inter Personal/ Konseling), dipos 8 Februari : 19.41 WIB.
Prakosa, Adi, 2007. Pengertian Komunikasi Antar Pribadi, dipos Jumat, 7 Desember : 20.06 WIB.
Wiryanto, 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta : PT. Grasindo.
Bartono PH SE & Ruffino EM.SE, 2007, Hotel Communication Management, Yogyakarta, CV. Andi Offset.
IMPLEMENTASI DALAM PRAKTEK KOMUNIKASI
SECARA UMUM
Bagaimana Cara Komunikasi Efektif
Komunikasi yang efektif perlu:
· Persepsi
· Ketepatan
· Kredibilitas
· Pengendalian
· Keharmonisan
Tiga hal yang perlu diperhatikan agar komunikasi efektif:
· Membuat suatu pesan secara lebih berhati – hati
· Minimalkan gangguan (noise) dalam proses komunikasi
· Mempermudah upaya umpan balik antara si pengirim dengan si penerima pesan
a. Bahasa mudah dimengerti
b. Tidak bertele – tele
Pola Komunikasi
· Saluran Komunikasi Formal
- Komunikasi dari atas ke bawah
- Komunikasi dari bawah ke atas
- Komunikasi horizontal
- Komunikasi diagonal
- Keterbatasan komunikasi formal
· Saluran Komunikasi Informal
Cara Mengelola Komunikasi
· Penanganan Pesan – pesan Rutin
- Mengurangi jumlah pesan
- Instruksi yang jelas
- Mendelegasikan tanggung jawab
· Penanganan Krisis Komunikasi
Beberapa hal yang dapat dilakukan dalam krisis komunikasi
· Siapkan tim yang terampil dalam penanganan krisis
· Tindakan segera dari manajemen puncak
· Ciptakan pusat informasi
· Ceritakan suatu kejadian dengan terbuka, menyeluruh, jujur
· Tunjukkan keseriusan perusahaan
Skill Berkomunikasi
Lima skill berkomunikasi yang sangat penting untuk suksesnya berkomunikasi:
a. Listening (mendengarkan)
b. Verifying (verifikasi)
c. Questioning (bertanya)
d. Observing (observasi)
e. Explaining (menjelaskan)
Mendengarkan Aktif
· Mendengarkan dengan penuh perhatian
· Verifikasi pengertian anda
· Mencari klarifikasi apabila Anda tidak mengerti
· Mengaku apabila terjadi salah pengertian
· Perlihatkan bahasa non verbal Anda
Cara Berkomuikasi
· Kualitas Suara
a. Percaya Diri
b. Alami
c. Ramah
d. Jelas
· Kecepatan Bicara
a. Seimbang dengan prospek
b. Berirama
c. Dapat dimengerti
Cara Berkomunikasi
· Nada Bicara
a. Empatik
d. Bervariasi
· Pemilihan Kalimat
a. Komprehensif
b. Familier
c. Positif
Motivasi Berkomunikasi
Delapan elemen penting dalam motivasi komunikasi:
1. Terbuka dalam menerima pesan
2. Ketertarikan dalam berkomunikasi
3. Ekstrovert
4. Kesetujuan terhadap pesan (lawan bicara)
5. Kestabilan emosi
6. Memerlukan sumber yang benar
7. Memerlukan kesepahaman dalam berkomunikasi
8. Memerlukan institusi yang benar
Pengertian Jasa
…………………………………………………………………………………………………….
1. Komunikasi yang efektif dalam pelayanan jasa
a. Bahasa tubuh yang dipergunakan sesuai dengan situasi.
b. Kebutuhan ruang personil diperhitungkan dan disiapkan sesuai
kebutuhan.
c. Menggunakan bahasa yang tepat.
d. Teknik mendengar, bertanya dan membuat kesimpulan, dipakai
untuk meningkatkan pengertian antarrekan kerja.
e. Mengenali dan mencegah hambatan dalam proses mendengar
secara efektif.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam aspek komunikasi berkaitan
dengan sikap tubuh:
Sikap Tubuh
- Tangan di belakang.
- Tangan bersilang di depan
- Tangan di dagu
- Tangan di samping tubuh
- Memainkan pulpen atau membuat
coretan yang tidak berarti
- Mengetuk-ngetukkan jari, menghela melihat jam
- Mengangguk-angguk
Kesan
- Menyembunyikan sesuatu, khawatir atau menahan perasaan tertentu.
sedang dihadapi.
- Berpikir, menganalisa atau dapat juga berarti bosan (tergantung pada ekspresi mata).
- defensif.
- Tidak konsentrasi pada pembicaraan, pikiran rnelayang.
- Tidak sabar, ingin cepat-cepat mengakhiri.
- Setuju, mengerti.
Sikap Tubuh
- Kaki menyelonjor, sepatu setengah dilepas
- Telapak kaki sepenuhnya menghadap
- Mata terus-terusan/lebih banyak tidak tertuju pada lawan bicara.
- Mata lebih banyak terpusat pada mata lawan bicara.
Kesan
- Malas, tidak siap mengerjakan sesuatu yang serius.
- Siap melakukan sesuatu.
- Tidak memperhatikan penuh.
- Memperhatikan penuh.
2. Membangun kelompok
a. Jika dibutuhkan, kelompok dibentuk untuk menyelesaikan
pekerjaan.
b. Sasaran yang jelas disetujui dan dipersiapkan.
c. Mengenali kekuatan staf dan menggunakannya sebagai panduan
dalam menjalankan peranan masing-masing.
d. Anggota kelompok didorong untuk berpartisipasi dalam membuat
keputusan.
e. Keberadaan seorang asisten diperhatikan dan atau ditawarkan
kepada anggota kelompok.
f. Instruksi diberikan secara jelas dan efektif.
3. Bekerja dalam kelompok
a. Komunikasi dengan anggota kelompok lainnya menghasilkan hasil
yang jelas, positif dan efektif.
b. Interaksi dengan anggota kelompok dalam bentuk kerja sama.
c. Saran dan informasi dari anggota kelompok lainnya diperhatikan
dan diberi tahu.
d. Kontribusi terhadap usaha kelompok dibuat untuk memaksimalkan
kinerja kelompok.
G. Evaluasi
1. Hal-hal apa saja yang perlu diperhatikan dalam menentukan tata letak
atau layout di dapur?
2. Bagaimana kriteria dapur yang baik sehingga membuat nyaman dan
aman dalam bekerja?
3. Apa yang harus diperhatikan untuk membangun komunikasi antara
dapur dan restoran
Pengantar Proses Komunikasi Via Telepon
Berkomunikasi Melalui Telepon
1. Tujuan Pemelajaran
Setelah mempelajari bab ini, pembaca diharapkan memahami tata cara dan etika berkomunikasi dengan menggunakan telepon di tempat kerja, telepon umum maupun
seluler di ruang khusus.
2. Materi Pemelajaran
a) Komunikasi Secara Umum
Tidak pernah terjadi, interaksi tanpa menyebut identitas, minimal nama (pribadi maupun perusahaan). Pepatah mengatakan ”harimau mati meninggalkan belang, manusia mati meninggalkan nama”, kesan baik dan buruknya diri kita pada saat ”kita ada” akan dikenang orang. Sebutlah nama (pribadi atau perusahaan) sebelum Anda menanyakan
namanya (orang yang baru dikenal) ucapkan dengan simpatik.
Peran Sebuah Nama
● Pengakuan
● Kepercayaan diri
● Reputasi
● Harga diri
Petunjuk Mengingat Nama
● Mengeja nama
● Hubungkan nama dengan sesuatu
● Uraikan nama
● Ulangi nama dalam percakapan
←⎯⎯→
Kiat berbicara efektif dalam bertelepon:
☺Perhatikan waktu yang tepat, sebut nama perusahaan lebih dahulu
☺Pakailah ”magic words”: Tolong..., Silahkan..., Maafkan...., Bolehkah.....dan
lain-lain.
☺Ajukan pertanyaan terbuka untuk memastikan tingkat pengetahuan.
☺Perhatikan respons melalui petunjuk vocal.
☺Amati respons melalui petunjuk verbal.
☺Gunakan kata-kata sederhana dan mudah dimengerti.
☺Ajukan pertanyaan atau ulangi pernyataan untuk memperjelas dan
menyamakan pengertian.
Bobot persentasi dalam komunikasi:
1. Verbal – Pilihan kata
(7%) – Kosakata
– Bahasa khusus
– Istilah khusus
2. Vocal – Kejelasan ucapan/aksen
(38%) – Nada dan intonasi
– Kecepatan
3. Non Verbal – Expresi wajah
(55%) – Bahasa tubuh
– Kontak mata
– Gerakan tubuh
– Jarak
– Penampilan diri
4.4 Peran Non Verbal dalam Berkomunikasi Melalui Telepon
Verbal dan vocal dalam berkomunikasi juga sangat dipengaruhi oleh non verbal, alaupun tidak tampak secara visual, namun terekspresi dalam suara, kecuali jarak dan penampilan diri. Dalam hal ini, jarak dapat diartikan sebagai jarak antara pesawat telpon dengan sumber suara (mulut kita).
b) Mendengarkan dengan Efektif
Mendengarkan sangat berbeda dengan hanya mendengar; bedakan to hear dengan to listen. Mendengar hanya mendengar untuk diingat sebentar tanpa diproses, bedanya dengan mendengarkan adalah bahwa informasi diproses melalui pencernaan (observing) dan pemaknaan (thinking), sehingga dengan mendengarkan akan diperoleh hasil yaitu tindakan (action). Sebagai insan yang bergerak di bidang jasa pelayanan, ketrampilan mendengarkan lebih banyak dibutuhkan yaitu mendengarkan untuk pengumpulan informasi dan mendengarkan untuk menentukan action setelah diselidiki dan dipikirkan. Mendengarkan ialah mengumpulkan informasi untuk dipergunakan sebagai modal memberi petunjuk/informasi kepada orang lain dan untuk menentukan
tindakan selanjutnya. Mendengarkan dengan seksama akan membantu memberi kesan bahwa Anda berminat terhadap topik, membuat teman pembicara merasa senang dan
bersemangat dalam menyampaikan informasi atau ide-ide, dan juga bermanfaat untuk mengurangi kejengkelan atau konflik, karena sudah tersalur untuk didengar. Pembicara juga merasa dihormati dan merasa diperlakukan dengan ramah tamah.
c) Mengatur Emosi dalam Mendengarkan
Sesuatu yang Kurang Menyenangkan
→ Tetap tenang jangan panik
☺Tetap mengacu pada positif thinking.
☺Kuasai nafas Anda agar tetap stabil.
☺Jangan merasa hanya Anda yang disalahkan tapi lihatlah sistemnya.
☺Ingatlah bahwa orang yang marah itu sedang tidak stabil dan membutuhkan perhatian.
☺Bicaralah pada diri sendiri: ”menjengkelkan, tapi saya harus mengatasi”.
d) Memberikan Tanggapan yang Mendukung
☺Jangan menghindar, bersikaplah terbuka/mau menerima (welcome).
☺Beri tanggapan positif dengan menggerakkan kepala secara simpatik dan
tunjukkan bahwa Anda memahami dan turut merasakan.
☺Jangan pernah melakukan argumentasi/debat dengan tamu/customer.
☺Katakan bahwa Anda benar-benar ingin membantu, atau tanyakan apa yang mengganggu pikirannya, bila Anda menangkap kesan/petunjuk kurang menyenangkan (melalui pengamatan non verbal).
e) Menjawab Panggilan Telepon
Menjawab panggilan/deringan telepon pada perusahaan atau kantor, biasanya memiliki standar/kriteria sendiri. Namun ada kriteria etika bertelpon secara umum yaitu sopan, jelas informasinya maupun identitas kedua
belah pihak.
Sopan Santun dalam Menggunakan Telepon
Sopan santun dalam bertelepon akan memberikan kesan positif terhadap
perusahaan dan diri sendiri/penerima telepon.
 |
☺Segera: Jawablah telepon pada deringan pertama jika memungkinkan,
maksimal 3-4 deringan.
☺Jelas: well modulated voice. Kejelasan dalam berbicara dan keakuratan
informasi yang diberikan disampaikan dengan bahasa dan kata-kata yang
dimengerti oleh pendengar. Lakukan spelling bila diperlukan.
☺Sopan dalam penggunaan waktu: Pertimbangkanlah orang lain yang juga
membutuhkan telepon dan juga telepon yang akan masuk
Teknik Menjawab Telepon
☺Menguasai teknik operasional pesawat telepon.
☺Pegang transmiter telepon sejajar dengan bibir ± dua jari dari mulut.
☺Ucapkan salam dan sebut nama perusahaan dan nama Anda (kalau perlu)
dengan jelas, atur tekanan suara dan jangan berteriak.
☺Sopan dan pertimbangkan lamanya bertelepon, ingat orang lain yang akan
menelepon atau bila ada telepon masuk lainnya.
☺Hentikan pembicaraan dengan sopan.
 | |||
 |
Pelajari tata cara mengoperasikan
pesawat telepon maupun fax, lakukan
sesuai dengan langkah dan
perawatannya dari manual book.
Panggilan telepon dapat terjadi di:
☺Kantor/Ruang Kerja
☺Tempat penerimaan tamu
☺Acara seminar/rapat dan lain-lain (HP)
☺Dalam perjalanan dengan menggunakan Handphone
☺Lokasi tertentu, misalnya obyek wisata (HP)
Ingat . . . ! Khusus untuk HP, ingat bahwa bunyi deringan membuat bising dan
mengganggu orang lain terutama dalam rapat atau seminar.
Tujuan penelepon yang masuk dapat meliputi:
☺Menanyakan informasi atau kejelasan berita, misalnya jadwal penerbangan,
harga tiket, dan peraturan yang berlaku.
☺Memberikan informasi atau memperkenalkan produk baru, seperti telah
dibukanya cabang perusahaan di kota tempat yang bersangkutan.
☺Meninggalkan pesan kepada seseorang yang tidak / belum dapat dihubungi
secara langsung.
☺Persoalan pribadi sebaiknya diusahakan tidak dilakukan dengan telepon dinas
/ perusahaan, kecuali berita urgent (penting sekali); selalu ingat bahwa selama
kita melakukan pembicaraan melalui telepon tersebut, mungkin ada penelpon
lain dengan berita/masalah penting yang akan ”masuk” namun tidak dapat
tersambung karena sedang ”on line”.
Informasi penting yang perlu dicatat oleh penerima telepon, meliputi:
☺Nama dan asal penelepon
☺Nomor telepon mereka
☺Dengan siapa mereka ingin bicara
☺Pesan/informasi
☺Waktu/tanggal menelepon
Petugas atau penerima telepon arus mampu menentukan apakah pesan/
berita harus ”segera” disampaikan karena penting dan menyadari bila terlambat
akan berakibat merugikan citra perusaaan.
f) Prosedur Operasional Standar dalam Menerima Telepon
Di setiap perusahaan memiliki peraturan tersendiri dalam prosedur mengirim
dan menerima berita melalui telepon. Yang pada umumnya, semua peraturan yang
berlaku adalah etika sopan santun bertelepon secara umum.
Standard Operational Procedure (SOP) pada perusahaan, diberlakukan dengan
tujuan agar semua staf/anggota organisasi memberikan layanan informasi yang
standar, dan tidak sembarangan menggunakan telepon.
Biasakan untuk sesegera mungkin mengangkat pesawat telepon bila berdering,
namun bila Anda sedang di ruangan teman/orang lain, jangan mengangkat telepon
kecuali Anda dimintai tolong. Hal ini perlu dicermati agar Anda tidak melakukan
kesalahan dan dianggap tidak sopan serta mengganggu kerahasiaan perorangan/
perusahaan.
Mencatat pesan/berita melalui telepon harus dilakukan secara akurat, tidak hanya
isi berita tetapi juga harus dicatat hal-hal yang sangat penting seperti: nama pengirim,
waktu menerima telepon, kepada siapa pesan ditujukan, nada dan tekanan-tekana
suara bila ternyata berita telepon tersebut adalah ancaman atau tipuan.
Contoh dialog SINGKAT bertelepon pada sebuah kantor Biro Perjalanan:
Diperlukan pemusatan perhatian
bila bertelepon sambil
mengerjakan pekerjaan lain.
: Kriiiiing . . . . (phone ringing) Good Morning, Kencana tour, may I help
you?
: I need an airline ticket, from Jakarta to Surabaya. Would you like to issue for
me?
: Well, what airline you’ll choose, Garuda, Lion, Adam or Batavia Airline?
We have special fare for you. Hmm, what your name, sir?
: Special fare? It’s nice, I am George, How about Garuda. Is there any
flight in the early on Saturday morning?
: Yes of course. Pardon me, may I spell your name. G-E-O-R-G-E, right?
. . . and so on . . .
: O.K., after you transfer your money, we will bring the ticket to your office
today.
: Yes, as soon as possible, I’ll transfer it.
: Thanks for using our company, enjoy your trip and see you again.
Untuk memastikan apakah Anda sudah mengikuti SOP bertelepon dari
perusahaan Anda (contoh), isilah kotak di bawah ini sesuai dengan pernyataan di
sampingnya.
Ya Tidak
Telepon dijawab dengan segera, maksimal 3–4 deringan.
Greeting tetapi tidak menyebut/info telepon departemen/
kantor dan/atau diri-sendiri.
Mendengarkan, mencatat, mengingat identitas penelepon
dengan hati-hati.
Meminta penelepon menunggu untuk disambungkan atau
menelepon ulang
Pesan diterima dan dicatat dengan benar dan jelas
(termasuk nama penelepon dan waktu).
Pesan dikonfirmasi lagi kepada penelepon.
Menutup pembicaraan tanpa greeting dan ucapan terima
kasih.
Bila question yang Anda isi sesuai dengan di atas, maka Anda sudah sesuai
dengan prosedur (contoh).
g) Informasi Disampaikan Melalui Telepon
Detail produk (jasa maupun barang)
☺Harga/tariff, pilihan perjalanan, promosi khusus
☺Fasilitas resort/hotel, objek/atraksi wisata lokal
☺Permintaan berbicara dengan manajer
☺Permintaan dokumentasi perjalanan
☺Informasi peristiwa khusus, iklim, cuaca
☺Panggilan dari suplier (kantor penerbangan, hotel, dsb.)
☺Kesempatan kerja, peluang kerjasama
☺Sponsorisasi kegiatan
☺Keluhan dari pelanggan
Mempromosikan produk dan jasa dapat dan seringkali dilakukan melalui
telepon. Informasi tersebut meliputi:
☺Mendeskripsikan ciri-ciri barang yang akan dijual.
☺Menjelaskan ciri-ciri/ keuntungan/ nilai lebih, seperti: pandangan yang
spektakuler, cocok untuk dipantai.
☺Menjelaskan cara penjualan dan pembayaran.
☺Menyajikan beberapa informasi tentang paket, seperti: tarif penerbangan
termasuk persinggahan gratis.
☺Bonus dan profit yang akan diperoleh.
Panggilan yang mengancam dan mencurigakan
☺Penipuan pembayaran dengan Credit card/ATM/Debet.
☺Berita yang membingungkan.
☺Ancaman bom.
☺Menyatakan ketidak-puasan, sakit hati, dan komplain.
 |  | ||
Cara mengatasi:
☺Tetap tenang, jangan diputuskan, upayakan supaya dia terus bicara
☺Catat dengan rinci:
– Isu yang dimunculkan
– Nama penelepon (jika mungkin)
– Istilah-istilah yang digunakan
– Tanggal dan waktu menelepon
– Kenali intonasi apakah penelepon panik atau tenang
– Jenis kelamin penelepon,
– Bahasa yang digunakan, logat/aksen penelepon
– Latar belakang khusus suara
– Laporkan pada supervisi dengan segera
h) Melakukan Panggilan Telepon
Memulai bertelepon dengan benar di tempat kerja, tidak semudah bila kita
bertelepon untuk keperluan sendiri. Akibat dari kesalahan yang kita lakukan akan
berdampak bagi perusahaan, sekecil apapun dampak tersebut akan mengurangi
citra diri Anda selaku staf perusahaan.Jangan tunggu sampai Anda
selesai membaca . . . !!!
Ingat betapa tersiksanya
menunggu . . . .
Hal-hal yang harus diperhatikan:
Tujuan panggilan terlebih dahulu harus jelas, sebelum melakukan panggilan.
Isi utama untuk dipertimbangkan adalah:
☺Mengapa saya menelepon?
☺Dengan siapa saya ingin bicara?
☺Informasi apa yang saya diperlukan atau didapatkan?
☺Akankah memerlukan tindak lanjut?
⎯⎯⎯→⎯⎯⎯→⎯⎯⎯→⎯⎯⎯→⎯⎯⎯→
Tipe sistem telepon meliputi:
☺Akses dial/panggil langsung
☺Akses melalui operator
☺Akses dengan handphone
Bila Anda melakukan panggilan telepon, terjadi dua kemungkinan yaitu:
Nomor telepon dapat diperoleh dari:
☺Buku telepon pribadi
☺White pages
☺Yellow pages
☺Arsip kartu bisnis
☺Teledex pribadi/kolega
☺Halaman Website
Kemungkinan I Kemungkinan II
Panggilan Panggilan
Meninggalkan pesan Meninggalkan pesan
Orang yang Tidak Diterima Diterima oleh Orang
Tepat yang salah
Tindak lanjut penjualan Tidak ada tindak lanjut , kebingungan,kehilangan
kepuasan pelanggan/ kesempatan ketidakpuasan pelanggan/kolega
kolega
3. RANGKUMAN
Berkomunikasi melalui telepon terjadi pada semua perusahaan maupun
perorangan, untuk itu harus dikuasai teknik-teknik bertelepon dan etika penggunaan
telepon. Berkomunikasi melalui telepon harus jelas dan singkat tanpa mengurangi
kualitas informasi yang akan disampaikan. Membuat ikhtisar (resume) atau butir-butir
(point-point) penting yang dibicarakan; sangat diperlukan untuk memeriksa kembali
(review) dan memastikan penyerapan (penerimaan info) itu benar sesuai dengan apa
yang dimaksud pemberi pesan, apalagi informasi atau komunikasi tersebut merupakan
komunikasi yang formal.
Informasi yang mungkin didapat dan disampaikan melalui telepon dapat berupa
promosi, penjelasan detail produk, cara pembayaran, informasi barang baru, informasi
pindah alamat, peringatan adanya barang palsu, dan lain-lain.
Perlu kewaspadaan dalam mempercayai berita melalui telepon, terutama berita
yang isinya mengandung ancaman, pemerasan dan penipuan. Berita tersebut
hendaknya direspon dengan tenang, jangan ditutup, tetapi upayakan agar penelpon
bicara lebih panjang, sementara Anda menggali dan mempelajari ciri-ciri suara
penelepon.
Lakukan semuanya dengan tenang dan segera sampaikan kepada yang
berwenang. Ingat, jangan mengambil tindakan sendiri!
4. TUGAS
a. Susunlah sebuah skenario dialog dalam bertelepon (resmi antar perusahaan),
simulasikan di hadapan pelatih Anda, dan mintalah saran dan perbaikan atas
apa yang Anda perankan.
b. Jawablah pertanyaan di bawah ini.
1. Persiapan apa saja yang harus Anda lakukan pada saat Anda akan
menyampaikan informasi tentang detail produk baru dari perusahaan tempat
Anda bekerja.
2. Bagaimana sebaiknya Anda bersikap bila Anda merasa diancam oleh
seseorang melalui telepon.
3. Apa yang Anda lakukan bila ternyata telepon ditujukan kepada atasan Anda,
sedangkan atasan Anda tidak berada di tempat?
